Carrelli abbandonati: perché succede e come recuperare le vendite

Un carrello abbandonato è un acquisto iniziato e non concluso: il cliente ha scelto i prodotti, magari ha inserito l'email, e poi è uscito. Succede spesso: secondo la raccolta di studi del Baymard Institute il tasso medio di abbandono è intorno al 70%. Per recuperare parte di queste vendite servono due cose: togliere gli ostacoli che fanno uscire il cliente dal checkout e ricontattare chi ha lasciato il carrello con messaggi brevi, ben temporizzati e utili. Vediamo come.

Perché i clienti abbandonano il carrello

Non tutti gli abbandoni sono recuperabili. Una buona parte dei visitatori usa il carrello come "lista dei desideri" o per confrontare i prezzi. Ma molti escono per motivi che dipendono dal negozio. Nell'indagine di Baymard, tra chi non stava solo curiosando, i motivi più citati sono:

• costi extra troppo alti (spedizione, tasse, commissioni) scoperti all'ultimo: è il primo motivo, indicato da circa 4 persone su 10;
• consegna troppo lenta;
• poca fiducia nell'inserire i dati di pagamento;
• obbligo di creare un account per comprare;
• checkout lungo o complicato;
• politica di reso poco chiara o poco conveniente;
• costo totale non visibile fin dall'inizio.

Prima di pensare alle email, quindi, conviene sistemare il negozio. Ogni ostacolo tolto dal checkout fa recuperare vendite senza dover scrivere a nessuno.

Prima del recupero: riduci gli abbandoni

Ecco i controlli che conviene fare per primi, in ordine di impatto:

1. Mostra le spese di spedizione presto. Nella scheda prodotto o nel carrello, non solo all'ultimo passo. Se offri la spedizione gratuita sopra una soglia, dillo chiaramente e mostra quanto manca.
2. Permetti l'acquisto senza registrazione o rendi la registrazione facoltativa a fine ordine.
3. Accorcia il checkout. Chiedi solo i dati indispensabili e togli i campi doppi.
4. Offri metodi di pagamento conosciuti e mostra i loghi già nel carrello.
5. Rendi visibili tempi di consegna e reso. Una riga chiara vicino al pulsante di acquisto risponde ai dubbi prima che diventino un motivo per uscire.
6. Prova tu stesso il checkout da telefono. Molti problemi (pulsanti piccoli, campi che non si vedono, errori poco chiari) emergono solo lì.

Le email di recupero: quando inviarle

L'email di recupero funziona perché arriva a una persona che ha già mostrato interesse. Il tempismo conta: troppo presto sembra insistente, troppo tardi il cliente ha già comprato altrove o si è dimenticato.

Uno schema di partenza molto usato è una sequenza di due o tre messaggi:

Sono tempi di partenza, non regole: misura i risultati e aggiustali in base al tuo pubblico e ai tuoi prodotti. Chi vende articoli d'impulso può accorciare i tempi; chi vende prodotti costosi, che richiedono riflessione, può distanziarli.

Cosa scrivere nell'email

Un'email di recupero efficace è breve e ha un solo obiettivo: riportare il cliente al carrello. Gli elementi che non dovrebbero mancare:

• oggetto chiaro e cordiale, per esempio "Hai dimenticato qualcosa nel carrello";
• i prodotti lasciati, con foto, nome e prezzo;
• un pulsante ben visibile che riapre il carrello già pieno, senza dover rifare la ricerca;
• le risposte ai dubbi più comuni: costi e tempi di spedizione, reso, metodi di pagamento;
• un contatto umano: telefono, chat o email per chi ha una domanda prima di comprare.

Esempio di testo: "Ciao Laura, nel tuo carrello ti aspettano ancora le scarpe da trekking che avevi scelto. Le spediamo in 24/48 ore e puoi renderle entro 14 giorni. Se hai dubbi sulla taglia, rispondi a questa email: ti aiutiamo noi." (Nome e dati sono di fantasia.)

Incentivi: sconto sì o no?

Lo sconto nell'email di recupero può funzionare, ma va usato con attenzione:

• non metterlo nel primo messaggio: molti clienti tornano anche senza sconto, e regalarlo a tutti riduce il margine;
• i clienti imparano: se ogni carrello abbandonato riceve uno sconto, qualcuno abbandonerà apposta;
• preferisci incentivi mirati: spedizione gratuita, piccolo omaggio, sconto solo sopra un certo totale o solo per chi non ha mai comprato;
• metti una scadenza reale al codice e rispettala.

Fai due conti prima: con un margine del 30%, uno sconto del 10% si mangia un terzo del guadagno su quell'ordine.

Gli errori più comuni

• Scrivere a chi ha già comprato. Se l'ordine è stato completato, magari da un altro dispositivo, la sequenza deve fermarsi.
• Troppi messaggi. Oltre tre email lo stesso carrello diventa fastidio.
• Link che non riaprono il carrello o portano alla home.
• Email non adatte al telefono, dove molte persone le leggono.
• Nessuna misura. Senza sapere quanti carrelli recuperi con ogni messaggio non puoi migliorare.
• Trascurare la privacy. Puoi scrivere solo a chi ti ha lasciato l'indirizzo email e la tua informativa deve spiegare l'uso che ne fai. Le regole su consenso e comunicazioni commerciali hanno diverse sfumature: verifica il tuo caso con un consulente privacy.

Come aiuta Kliveer

Con il modulo Recupero carrelli abbandonati di Kliveer imposti i flussi una volta e il sistema ricontatta da solo i clienti che hanno lasciato un carrello: scegli dopo quante ore inviare la prima email, a quali clienti scrivere (per esempio in base agli ordini già fatti o al totale del carrello), il modello del messaggio e il profilo di invio, e puoi provare tutto su clienti di test prima di attivarlo. Se vuoi un incentivo, crei il codice con il modulo Coupon sconto e lo inserisci nel messaggio.

Domande frequenti

Quanti carrelli si possono recuperare?

Dipende da negozio, prodotti e pubblico: non esiste una percentuale valida per tutti. Misura i tuoi risultati per qualche settimana e usali come base per migliorare.

Posso inviare email di recupero a chi non è registrato?

Solo se il cliente ti ha lasciato il suo indirizzo email durante il checkout e la tua informativa privacy lo prevede. Chiedi conferma al tuo consulente privacy sulle regole aggiornate.

Meglio email o messaggi su altri canali?

L'email resta il canale più usato e meno invasivo. Altri canali possono funzionare, ma richiedono un consenso specifico e vanno usati con ancora più misura.

Devo sempre offrire uno sconto per recuperare il carrello?

No. Spesso basta un promemoria con le risposte giuste ai dubbi del cliente. Lo sconto conviene tenerlo per l'ultimo messaggio o per casi mirati.